RPA de Atendimento 2º Nível
Robôs resolvem 87% das solicitações operacionais (segunda via, alteração cadastral, cancelamento) sem humano. Reduz 8 FTEs do back-office.
O problema
SAC de 2º nível (back-office) é onde tickets caem após o chatbot falhar e o atendente humano não pode resolver sozinho. Tipos comuns:
- "Quero segunda via de NF de 6 meses atrás" → atendente pesquisa no ERP, exporta PDF, anexa no ticket, envia por e-mail
- "Atualizei meu endereço, atualiza tudo" → atendente vai em 3-5 sistemas e atualiza
- "Reset de senha do portal" → atendente abre AD/Okta, força reset
- "Cancelei serviço, quero restituição proporcional" → atendente calcula prorata, gera nota de crédito, libera PIX
Cada uma dessas tarefas leva 8-25 minutos. Atendentes processam 15-25 por dia. Time fica grande, custo alto, NPS pior (SLA não cumprido).
A solução
Robôs especializados que processam essas tarefas operacionais em menos de 2 minutos cada:
[Ticket aberto] → [Classificador de intent (LLM)]
↓
┌─────────────────┼─────────────────┐
↓ ↓ ↓
[Bot 1ª via] [Bot alt. cadastral] [Bot reset]
[Bot cancelam.] [Bot reembolso] ...
↓
[Resposta automática]
↓
[SLA < 2 min]
Cada bot é especializado em um tipo de solicitação. Quando o intent é claro e a operação é determinística, bot resolve. Senão, escala para humano com contexto completo.
Métricas em produção
Cliente B2B (e-commerce + serviços, 28K tickets/mês no back-office):
| Indicador | Antes | Depois |
|---|---|---|
| Headcount back-office | 12 FTEs | 4 FTEs |
| TPR (Tempo Primeira Resposta) | 4h | 90s |
| % resolvido auto | 0% | 87% |
| NPS pós-atendimento | 28 | 64 |
| Custo por ticket | R$ 18,40 | R$ 1,80 |
Economia anual: 8 FTEs = R$ 1.4M/ano. Setup paga em 4-6 meses.
Catálogo de bots prontos
| Bot | O que faz |
|---|---|
| 2ª via NF | Consulta ERP, gera PDF, envia por e-mail/WhatsApp |
| Alteração cadastral | Atualiza CPF, endereço, telefone em 3-5 sistemas |
| Reset de senha | Valida identidade + reset em AD/Okta + log de auditoria |
| Cancelamento + restituição | Calcula prorata, gera nota de crédito, libera PIX |
| Rastreamento de pedido | Cross-check entre transportadora e ERP |
| Status de entrega | Atualização proativa em mudanças |
| Reagendamento | Verifica disponibilidade + atualiza |
| Solicitação de troca | Gera etiqueta + atualiza estoque reverso |
O que vem incluso
- Catálogo de 8 bots prontos (configuráveis por cliente)
- Classificador de intent (LLM GPT-4o mini)
- Integração com tickets: Zendesk, Movidesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk
- Painel admin: métricas por bot, taxa de sucesso, tempo médio
- Audit log: cada decisão automática rastreada
- Escalação inteligente: bot detecta complexidade e passa pra humano com contexto
Stack
- Bun + Hono (escolha por performance — escala melhor que Express)
- Postgres para audit + state
- Redis (Upstash) para filas
- OpenAI GPT-4o mini para classificação
- n8n para orchestration
Compliance
- LGPD: dados sensíveis redacted nos logs após 30 dias
- Audit log imutável: cada ação do bot é auditável
- Auth obrigatória: bot só executa após validação de identidade do usuário
- Rollback: ações reversíveis em até 48h
Tempo de implementação
4-5 semanas:
- Sprint 1: integração com sistema de tickets + 2 bots iniciais (mais frequentes)
- Sprint 2: 3 bots adicionais + classificador de intent
- Sprint 3: painel admin + escalação inteligente
- Sprint 4: bots restantes + rollout gradual
- Sprint 5: tuning + treinamento do time humano
Perguntas frequentes